Le mot du moment #2016

« En 2012, le CXi (Customer Expérience Index) révèlait que seulement 3% des expériences marque étaient jugées excellentes pour 34% de bonnes »

Dans un monde en pleine mutation, où les marques se cherchent, il est un mot qui donne un sens et une cohérence au rôle de la marque : EXPERIENCE.

En 2012, le CXi (Customer Expérience Index) révèlait que seulement 3% des expériences marque étaient jugées excellentes pour 34% de bonnes : cela signifie que la majorité des expériences sont médiocres et que les expériences excellentes sont rares. L’expérience client est à ce jour un levier de différenciation puissant. Car il ne suffit plus de promettre, il faut revenir à ce que chacun ressent d’une marque quand il a « essayé » d’avoir de l’information, d’acheter, d’utiliser un produit, de résoudre un problème : être excité, heureux, rassuré ou nerveux, deçu, frustré… L’expérience client est la façon dont le client interagit avec une marque et crée ainsi son propre lien avec elle.

Se forger des impressions est le déterminant d’une relation à la marque.

EXPERIENCE, c’est l’idée d’éprouver. Les marques n’ont plus le choix, que de faire vivre l’émotion réellement, directement, par un consommateur en attente de sensations.

EXPERIENCE, c’est l’idée d’expérimenter, ou de vérifier par soi-même. Les marques n’imposent plus, elles se laissent découvrir, aiment être testées, être perçues pour ce qu’elles sont.

EXPERIENCE, c’est la longévité, une relation plus sûre, plus sage, qui repose sur des sentiments vécus, capable de se reproduire à chaque utilisation nouvelle.

Alors … les marques… proposent l’expérience ultime : que seriez vous prêt à vivre ?

EXPERIENCE THE EXTRAORDINARY de CORONA

… créent un moment unique, invitent à l’exceptionnel, au moment rare, celui qui donne au lien une dimension exclusive : EXPERIENCE POMMERY # » permet de découvrir au fond du labyrinthe des réserves Pommery des œuvres artistiques contemporaines.

… permettent d’accéder au sensible, et comme dans les contes, pour passer du monde réel à un monde de sensations: EXPERIENCE ESCAPE de Decathlon

… donnent le choix, améliorent le service, l’écoute, et se rendent au plus près des réactions du client, , les déceptions, les irritations, les insatisfactions, les tensions, le soulagement, l’émotion, pour mieux y répondre. La CUSTOMER EXPERIENCE d’APPLE est devenu un modèle de service et d’expérience d’achat.

Un mot EXPERIENCE qui deviendra sans doute clef dans le marketing à venir, pour que la marque devienne davantage qu’un signe, un LIEN.

Un mot à suivre !