Au cœur d’une expérience client réussie

La sonde Quali du mois de Juin par LBC

« Ce qui compte, c’est que la notion d’expérience est aujourd’hui une clef d’image. A l’heure des réseaux et d’internet, un client heureux est un media puissant ! »

Etonné, surpris, magique, inattendu, ce sont les mots utilisés pour rendre compte d’une expérience cliente réussie.

A 30 participants, en mode Quali*, il a été demandé de raconter une expérience client bluffante qui a crée un sentiment positif. Ces expériences là existent, voici ce que l’on en retient :

Tous les univers sont concernés, il n’y a pas un univers qui semble dominer les autres pour « en faire voir » à son client de toutes les couleurs positives de son acte d’achat.

La première chose que l’on retient, dans les expériences positives, c’est le moment où « l’émotionnel» a été mofidié avec surprise,l’instant vécu devient étonnant, sort des sentiers battus. Ce sont ces instants qui font le secret de l’expérience client. C’est recevoir un cadeau après avoir été déçu, c’est, sur la plage de mon hôtel, que l’on vienne me fêter mon anniversaire, c’est savoir que le produit de remplacement est livré avant le moment où je l’espérais.

L’expérience réussie, c’est souvent aussi celle qui va vers la prime de qualité, le surclassement : je suis rappelé après avoir acheté un canapé, et on me propose le canapé supérieur au même prix par exemple.

Là où j’ai été ému, étonné, je reviens avec le souvenir de mon émotion positive. Et une telle expérience est un gage puissant de fidélisation : de connaître une marque, je finis par l’aimer.

Ce que l’on retient aussi comme éléments positifs, ce sont les gestes, ceux qui prolongent la relation client au delà d’un achat : changer sa robe de mariage qui a eu une tâche, rappeler une cliente après son achat pour lui proposer un canapé qui lui convient davantage, offrir un café, prendre du temps de conseil sur le produit. Le service après vente est majeur, et il a été si souvent relayé au fond du magasin, alors même qu’il devrait aujourd’hui en devenir la vitrine !!! Un client dont on s’occupe attire un prospect qui doute.

Ce que l’on retient enfin, c’est l’immense satisfaction lorsque des signes de reconnaissance sont mis en place. Starbucks m’appelle par mon prénom. Les vendeurs de l’Apple Store me reconnaissent par mon prénom, l’un m’amène le produit, l’autre me l’explique … et au delà, on connait mon historique, on sait qui je suis, et on s’adresse à moi comme à un ami. La technique est une source puissante de fidélisation. On aime si on est aimé ?

Plus globalement, dans les mots clefs, on retiendra de cette sonde :

L’idée de bienveillance, une thématique plus puissante qu’on ne le pense et qui se traduit par l’idée que l’attitude de la marque prenne en compte celle de son client. La bienveillance, c’est le geste, mais aussi le suivi après la vente, la reconnaissance du client tout au long de son parcours avec la marque, une posture d’écoute de la part des acteurs de la marque.

L’idée de réactivité, et ici, la gestion « multicanal » est au cœur de l’idée d’expérience client. En interrogeant les cibles sur l’usage qu’elles projetaient de chacun des canaux, l’on remarque que chacun a son rôle (en dehors du courrier écrit qui a massivement perdu de son crédit). Pour un bon suivi client, le téléphone et le mail sont le canal privilégié. Dans l’acte d’achat, le face à face avec un vendeur rejoint le bénéfice de l’application facile, intuitive et proche. Internet et les réseaux sociaux sont le lieu de l’information. Et les nouvelles technologies qui pointent leur nez créent encore de la méfiance (visio, tchat). Ce qui crée l’étonnement, c’est la capacité d’une marque à utiliser ces moyens de façon coordonnée et complémentaire. Ce que l’on peut appeler une chaîne de valeur ou la capacité de construire de façon homogène une expérience client complète et continue.

L’expérience est en tout cas une clef majeure pour le succès d’une marque. AMAZON, APPLE, ou STARBUCKS sont les grands gagnants en image en provoquant une expérience qui captive ses clients. Mais souvent aussi, sont cités les magasins indépendants où l’approche plus humaine est plébiscitée par les cibles.

Ce qui compte, c’est que la notion d’expérience est aujourd’hui une clef d’image. A l’heure des réseaux et d’internet, un client heureux est un media puissant !

Pour mieux comprendre comment amener une valeur d’expérience à votre marque ou à votre enseigne, www.laboitecreative.com, et pour nous contacter 0172422466 ou 0658442010, valerie.trolle@laboitecreative.com.

*étude réalisée en ligne auprès de 30 participants invités à raconter leur expérience client la plus bluffante

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